Prestations d'assurance-emploi pour proches aidants: Résumé de recherche
L'assurance-emploi (AE) est un service qui touche près de 2 millions de Canadiens chaque annéeNote de bas de page 1. Certaines prestations d'AE visent particulièrement les Canadiens qui prennent soin d'un membre de leur famille qui est gravement malade ou blessé, ou les personnes ayant besoin de soins de fin de vie.
Le Bureau de la transformation numérique, Service Canada ainsi qu'Emploi et Développement social Canada ont collaboré pour faciliter la recherche, la compréhension et l'accès aux prestations d'AE.
L'amélioration de la prestation des services à la clientèle est une priorité pour Canada.ca. L'équipe était déterminée à aider les Canadiens à comprendre les prestations qui leur sont offertes et la marche à suivre pour présenter une demande. La sensibilisation à ce sujet a motivé l'équipe à améliorer les renseignements fournis sur Canada.ca. Nous avons étudié, conçu et mis à l'essai un nouveau prototype en un peu plus de 3 mois. Ce prototype a réussi à :
- expliquer les distinctions entre trois prestations pour proches aidants qui sont étroitement liées
- mieux informer les Canadiens au sujet de leur admissibilité avant qu'ils entament le processus de demande
- préciser les lignes directrices sur la « marche à suivre »
Nous avons utilisé un ensemble de huit tâches liées aux prestations pour proches aidants pour tester les pages existantes. Nous avons effectué un total de 148 tests modérés sur l'exécution des tâches. Après avoir apporté des modifications, nous avons effectué 136 autres tests sur le prototype révisé. Dans l'ensemble, le taux de réussite du nouveau concept a augmenté de 28 %.
Établir une base de référence
Au cours de la phase initiale, 19 participants ont mis à l'essai les 8 tâches conçues par notre équipe. Ils ont utilisé le site Web Canada.ca en direct pour mesurer les éléments suivants :
- le taux de repérabilité : la fréquence à laquelle les participants ont réussi à trouver la page sur le site Web avec la réponse à la question
- le taux de réussite : la fréquence à laquelle les participants ont correctement déterminé et compris la bonne réponse à la question
Dans les essais initiaux, les 8 tâches affichaient un taux de réussite moyen de 51 %. Elles affichaient un taux de repérabilité moyen de 59 %.
Certaines tâches étaient particulièrement difficiles pour les Canadiens invités à participer aux essais initiaux. Parmi ces tâches, on demandait aux participants s'ils pouvaient trouver et comprendre :
- s'ils avaient besoin de relevés d'emploi pour remplir leur demande (taux de réussite de 37 %)
- comment faire la transition d'une prestation pour proches aidants à une autre, si l'état de santé de la personne soignée change (taux de réussite de 0 %)
- qu'ils pouvaient demander des prestations pour proches aidants de la famille sans être un parent du patient gravement malade (taux de réussite de 39 %)
Restructuration visant à améliorer la réussite des tâches
Le projet a évalué l'efficacité des étiquettes dans le menu Canada.ca. Les données analytiques montrent que les Canadiens utilisent le mot « congé » pour chercher des prestations spéciales d'AE, et non « AE » ou « prestations ». L'introduction du mot « proches aidants » a aussi aidé les Canadiens à trouver les bons liens à suivre.
L'équipe a décidé de regrouper les trois prestations différentes pour proches aidants en un seul modèle de service. Nous avons utilisé un tableau pour mettre en évidence les distinctions entre chaque prestation.
Au cours des tests initiaux, les participants ont constaté qu'il était relativement simple de faire la distinction entre « prendre soin d'un enfant » et « prendre soin d'un adulte ». Cependant, ils ont eu de la difficulté à déterminer s'ils avaient besoin de « prestations de compassion » ou de « prestations pour proches aidants ».
Une autre innovation du prototype optimisé consistait à donner un aperçu des différentes étapes du processus de demande. Le processus comprend la collecte de documents auprès des employeurs et des professionnels de la santé. Les demandeurs doivent ensuite présenter ces documents à Service Canada. Sur le site en direct, ces renseignements apparaissent sous « Une fois votre demande présentée ». Certains participants n'ont pas identifié les documents requis parce qu'ils n'ont pas pensé à chercher à cet endroit.
Dans le prototype, nous avons mis la liste des documents au début du processus. Les participants réussissaient mieux à trouver les documents qu'ils devaient fournir.
Description détaillée
Deux pages Web sont affichées côte à côte. La page de gauche portant la mention « Version de base » indique qu'il manque du contenu que les utilisateurs s'attendaient à trouver sur la page Web « Une fois votre demande présentée » concernant les prestations pour proches aidants et congés. Une flèche pointe vers la page Web et est assortie de l'annotation « Les documents requis n'ont pas été trouvés ici. »
La page de droite porte la mention « Validation » et affiche la page « Présenter une demande » avec un ensemble d'icônes décrivant les diverses étapes relatives à la demande. Une flèche pointe vers les étapes et est assortie de l'annotation « Aperçu visuel du processus complet. »
En dessous, un en-tête intitulé « Commencez à rassembler les documents requis » présente la liste des documents requis. Une flèche pointe vers la liste et est assortie de l'annotation « Tous les documents requis accessibles. »"
Mesure des taux de réussite du nouveau prototype
Une fois le prototype révisé prêt, nous avons recruté 17 nouveaux participants pour accomplir les 8 mêmes tâches. Notre objectif était soit un taux de réussite de 80 %, soit une amélioration d'au moins 20 points par rapport à la note initiale pour la repérabilité et la réussite des tâches.
Ces objectifs ont été dépassés :
- le taux de repérabilité est passé de 59 % à 84 %
- le taux global de réussite des tâches est passé de 51 % à 79 %
Ce graphique montre les taux de réussite des tâches dans l'ensemble de la phase initiale et l'essai de validation restructuré du prototype :
Taux de réussite des tâches – tableau
Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.
| Tâche | Base | Validation |
|---|---|---|
| 1. Admissibilité : 600 heures | 61 % | 76 % |
| 2. Présenter une demande : documents | 41 % | 76 % |
| 3. Période d'attente/délai | 58 % | 100 % |
| 4. Présenter une demande | 79 % | 88 % |
| 5. Soutien de compassion | 0 % | 24 % |
| 6. Admissibilité : personne malade | 67 % | 88 % |
| 7. Fin des prestations | 72 % | 94 % |
| 8. Admissibilité : ami | 39 % | 88 % |
Principaux facteurs de réussite
L'équipe a déterminé quatre facteurs qui ont eu le plus grand effet sur les taux de réussite.
- Les étiquettes et les liens d'entrée pour la navigation mettaient l'accent sur les « proches aidants » en plus de la « famille »
- Trois prestations en un seul endroit ont aidé les gens à se rendre à la bonne destination
- Le contenu était situé dans l'emplacement attendu
- Un langage clair et simplifié a aidé les gens à comprendre le contenu
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